Cuestionario de normas ISO 9000

El siguiente cuadro presenta un resumen de la lectura “Normas ISO 9000 y gestión de calidad total en la empresa turística”, en general se abarca el tema de la calidad desde diversas perspectivas de distintos autores como Juran, Deming, Crosby etc.

1.       Plan de mejora de la calidad en la industria turística Valenciana y cuál fue la estrategia a seguir.	El objetivo fundamental fue impulsar una cultura de calidad en el sector, incluyendo a todos los implicados: empresarios, trabajadores, clientes y administración. Otro objetivo fue la modernización de la infraestructura y formación. La estrategia consideró cuatro pilares fundamentales: la sensibilización y comunicación de la calidad, implantación de herramientas y técnicas de gestión de la calidad, formación en materia de calidad, y seguimiento y animación del plan.
2.       Dos significados de la palabra calidad según Juran y Gryna	A)     Calidad es el conjunto de características de un producto que satisface las necesidades de las clientes y en consecuencia, hacen satisfactorio el producto B)      La calidad consiste en no tener deficiencias
3.       “conformidad con especificaciones” según Crosby	Las especificaciones deben ser claramente declaradas de manera que no sean incomprendidas. Las medidas son entonces tomadas continuamente para determinar la conformidad a aquellas especificaciones. La no conformidad detectada es la ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definible.
4.       Concepto de calidad British Standars Institute	La totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que tienen que ver con su habilidad para satisfacer una necesidad dada.
5.       Definición de calidad Según la European Organization for Quality Control	El conjunto de características de un producto o servicio que, con su aptitud permiten satisfacer una necesidad dada.
6.       5 parámetros de aptitud para el uso	·         Calidad de diseño ·         Calidad de conformidad ·         Calidad de entrega ·         Calidad de servicio ·         Calidad de disposición o disponibilidad
7.       Calidad de diseño	Proceso a través del cual se busca establecer diferentes niveles  en los productos, que puedan satisfacer las distintas prioridades de deseos humanos y el distinto nivel económico de los usuarios.
8.       Calidad de conformidad	Fidelidad con que el producto se ajusta o conforma  a la especificación del diseño.
9.       Calidad de entrega	Procesos de almacenamiento del servicio y distribución.
10.   Calidad de servicio	Engloba todas aquellas necesidades  que tiene el cliente una vez hecha la venta, durante el consumo del servicio y tras abandonar el establecimiento.
11.   Calidad de disposición	La medida en que el usuario puede procurarse el uso continuo del producto
12.   Calidad para Deming	Calidad es un bajo grado de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado
13.   Calidad para Taguchi	La pérdida económica producida a la sociedad desde que el producto es lanzado al mercado
14.   Calidad para Wyckoff	Calidad es el grado de excelencia prometido y el control de la variabilidad en el alcance de esa excelencia en respuesta a los requerimientos de los consumidores.
15.   Aportaciones de la escuela Nórdica	Enfoca el tema de calidad de servicio desde el punto de vista del producto, distinguiendo dos componentes fundamentales: técnico y funcional. La calidad técnica se refiere a qué servicio recibe el cliente, siendo susceptible de ser medida por la empresa turística y de ser evaluada por el cliente. La calidad funcional se ocupa de cómo se traslada el servicio al cliente.
16.   Aportaciones de la escuela Norteamericana	Esta escuela se concentra desde la óptica de la percepción de los clientes, o sea, la faceta “entrega”  de la calidad del servicio
17.   Atributos de la calidad en el servicio	Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, cortesía, credibilidad, seguridad, accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente.
18.   La calidad para Disney, una herramienta estratégica	Este nuevo planteamiento operado por estas empresas implica pasar de un enfoque de calidad defensivo y táctico a otra aproximación ofensiva y estratégica, donde la calidad es una palanca maestra para quitar participación de mercado a los competidores y mejorar la satisfacción de los clientes al tiempo que la rentabilidad.

CONCLUSIONES

A partir del trabajo presentado posemos concluir que la calidad es un aspecto que se compone de distintos aspectos como diseño, conformidad entrega, servicio y disponibilidad, todos estos aspectos juntos nos hablan  de una calidad total. Los elementos tangibles de la calidad son la fiabilidad, cortesía, credibilidad, seguridad entre otros. Es importante resaltar que a pesar que los diferentes autores tienen diferentes percepciones de calidad todas coinciden en dos variables: características y necesidades.

REFERENCIAS:

Camisón. C., Yepes. V., 1994. “Normas ISO 9000 y gestión de calidad total en la empresa turística”. I Congreso de Calidad de la Comunidad Valenciana.