Presentación del Autor

INTEGRANTES DEL EQUIPO:

HERNÁNDEZ CASTELLANOS DIANA

GARCÍA MARTÍNEZ ERICK MICHAEL

RAMÍREZ RUBIERA PATRICIA SOLEDAD

YESCAS PÉREZ PATRICIA LIZBETH

INTRODUCCIÓN

 La siguiente exposición que se le presentara por medio de este archivo digital trata de la calidad según un personaje muy importante Edward Deming,

         En la exposición  podrán encontrar los 14 puntos importantes que propone Deming para que una empresa tenga  calidad y hace poder ofrecer lo mejor de sí  para sus propios empleados y clientes, también nos hablará de cuál era su filosofía de este personaje para poder entenderla y practicarla.

BIOGRAFÍA

14 de Octubre de 1900 a 20 de Diciembre de 1993.

Formación académica como matemático en la rama de estadística.

Asociado al desarrollo y crecimiento de Japón.

Cómo agradecimiento los japoneses instituyeron el Premio Anual de Deming para las aportaciones de calidad y confiabilidad en los productos.

En 1960, Medalla de Segundo 

Orden del Tesoro Sagrado

En 1956

En 1983 la Sociedad Americana de          Estadística

Filosofía:

14 puntos.

·         Crear conciencia en el propósito de mejorar el producto y el servicio

·         Adoptar la nueva filosofía

·         No aceptar  el error y el negativismo

·         Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad

·         Poner fin a la práctica de conceder negocios con base en los precios únicamente

·         Mejorar constantemente y por siempre el sistema de producción y servicio

·         Reducción de desperdicio

·         Instituir la capacitación

·         Instituir el liderazgo

·         Dirigir

·         Desechar el miedo

·         Derribar las barreras entre las áreas

·         Eliminar los lemas, exhortaciones y metas para la mano de obra

·         Los trabajadores formen sus propios lemas

·         Eliminar las cuotas numéricas

·         Remover barreras que impiden el orgullo de un trabajo bien hecho

·         Instituir un programa vigoroso de educación y recapacitación

·         Tomar medidas para llevar acabo la transformación

Referencias Bibliográficas

Palacios, J. (2012) «Administración de la calidad». México. 2ª ed. Trillas

Walton, M. (2004) «El método Deming en la practica». Bogotá. Grupo editorial Norma

DINÁMICA

1.- Crear constancia en el propósito de ________ el producto y el servicio.

2.- ________ la nueva filosofía.

3.- _____ de depender de la inspección para lograr la calidad.

4.- Acabar con la practica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez de ello, ______ el costo total trabajado con un solo proveedor.

5.- Mejorar constante y continuamente todos los ______ de planeación.

6.- ________ la formación y el trabajo.

7.- Adoptar en instituir el liderazgo.

8.- ________ los slogans, exhortaciones y metas para la mano de obra.

9.- eliminar las _______ numéricas para la mano de obra y los objetivos numéricos para la dirección.

10.- Eliminar las barreras que impiden a las personas sentirse orgullosas de su trabajo. Eliminar la ________________ anual o el sistema de calificación  de méritos.

Diagrama causa - efecto

INTRODUCCIÓN

El presente esquema es una herramienta conocida como comúnmente como diagrama de espina de pescado o diagrama de Ishikawa, el cual se utiliza para poder mostrar y analizar de una manera más grafica las causas- efectos de situaciones o para poder visualizar los problemas que existen en las organizaciones y las soluciones que existen.

La  realización del presente esquema tiene como finalidad el aprendizaje y las técnicas para elaborar estos diagramas que en la actualidad son una herramienta muy utilizada en las organizaciones en cuestiones de calidad en los procesos, productos  y servicios.

El problema planteado es mantener la calidad en los alimentos, el servicio y las instalaciones del restaurante a medida que este comenzó a crecer.

CONCLUSIONES

Después de realizar el diagrama de Ishikawa pudimos concretar que los problemas que causaron que la empresa no mantuviera la calidad de los alimentos, el servicio y  las instalaciones fueron las siguientes:

Al existir un exceso de demanda hubo la necesidad de la apertura de nuevas sucursales para las cuales no existía organización, ni una buena administración. En las nuevas franquicias no existían estándares de control. El personal se preocupa por la cantidad y no cantidad. No existe personal comprometido con la empresa etc.

Consideramos que para la resolución de este problema debe existir primeramente una asignación de puestos bien establecida, establecimiento de estándares de calidad y supervisión de estos, auditorias, control de costos, supervisión de limpieza y fumigaciones para el control de plagas.

REFERENCIAS

American Society  for quality .“Fishbone  Diagram”. Disponible en :https://attachment.fbsbx.com/file_download.php?id=439290646191031&eid=ASsNEGsFwzHihLlZo8G2TkkBhNP5CTgEcEQlV_e1NYh0DH0ORsj40vWKxnxRknQ_vRk&inline=1&ext=1381149637&hash=ASsVnQhzYL93mmsK. Consultado el 29 de septiembre de 2013.

Cuestionario: "la política turística en México desde el modelo de calidad total: un reto de competitividad

INTRODUCCIÓN

El siguiente cuestionario es de suma importancia para nosotros, ya que en realidad podemos poner nuestros conocimientos en práctica el sistema de calidad en el ámbito turístico y con todos los aspectos que se involucran en la calidad.

El texto de donde se contestó el siguiente cuestionario se nos hizo muy importante ya que citan a varios autores que nos permiten ver como es la calidad y el servicio turístico en México y así nosotros poder hacer un cambio aplicando los estudios y temas de calidad que se han visto en clase.

El siguiente cuadro nos habla en resumen de la "la política turística en México desde el modelo de calidad total: un reto de competitividad".

¿Cómo define Elliot al gobierno y a la administración pública?	Gobierno se refiere a las instituciones y procesos mediante los cuales la sociedad puede tomar, imponer y hacer cumplir decisiones. La administración pública, por su parte, es responsable de dirigir organizaciones que busquen lograr los objetivos del gobierno, al igual que formular e implementar política pública. La administración pública participa en el sistema político y con la sociedad debido a que hay ciertos principios generales que se deben seguir y el gobierno es el responsable de implementarlos.
¿Cómo define José Silvestre Méndez a la política turística?	“un conjunto de acciones que realiza el Estado en materia turística con el fin de fomentar el turismo interno y externo y las actividades ligadas a éste”
¿Qué es la política pública?	La política pública es el instrumento del gobierno para satisfacer al turismo en necesidades y expectativas, por tanto, es fundamental que tales políticas se diseñen  apegadas a una metodología. La política pública es más técnica, requiere alcanzar resultados y que los actores de un sector turístico, como empresas y organizaciones, incluida la academia, participen de manera coordinada y con base en acuerdos con el gobierno. De esta manera es posible generar la política pública turística para ser y hacer competitivo como producto al destino turístico México.
Desarrollo turístico de México	•          Después de 1945, al final de la segunda Guerra Mundial hasta la introducción de la aviación comercial, en 1958. •          De 1959 a 1970, momento crítico para el turismo mexicano, pues comienza la planeación de centros para servicios turísticos. •          En 1973 cuando comienza la operación de estos centros y observan los primeros resultados •
¿Qué dice López Palomeque en torno al concepto “producto y destino”?	Un producto turístico es, pues, una combinación de prestaciones y elementos tangibles e intangibles que ofrecen unos beneficios al cliente como respuesta a determinadas expectativas y motivaciones
¿Qué papel juega el sector privado con respecto al turismo?	Juega un papel preponderante en el desarrollo del turismo y el que provee la mayor parte de la inversión, los hoteles y resorts, los parques temáticos, agencias de viajes, guías de turistas y la mayor parte de la transportación
¿Qué responsabilidad tiene la alta dirección?	Tiene la responsabilidad  de las acciones de organización, es decir debe determinar las metas, su estrategia y el diseño que permita que la empresa se adapte a un ambiente en constante cambio.
¿A qué se refiere el modelo de servir con calidad total?	Mediante un enfoque que incluya aspectos cuantitativos y cualitativos desde la concepción misma de la calidad, donde se contemple el control de calidad total de calidad para la servucción del producto o servicio base (el qué) y la entrega o servicio (el cómo). Aún con su complejidad, esto permitirá una gestión más efectiva del turismo
8 tareas que debe asumir la alta dirección	a) establecer y servir al consejo de calidad b) crear políticas de calidad c) elaborar las metas de calidad d) proporcionar los recursos e) dar capacitación para resolver problemas f) participar en los equipos para mejorar la calidad de la alta administración g) estimular la eficiencia h) proporcionar recompensas  y reconocimientos
¿Qué es la hipercompetencia?	Es un término usado con frecuencia para captar la realidad del panorama de la competencia en el siglo XXI, es el resultado de la dinámica de las maniobras estratégicas de combatientes e innovadores. Es una condición de la rápida escala competitiva  basada en el posicionamiento en la calidad y el precio para crear conocimientos técnicos nuevos y establecer la ventaja del pionero y de la competencia en proteger o invadir mercados establecidos, sean gráficos o de productos
¿Cuáles son los signos de pérdida de competitividad en la industria turística nacional?
¿Qué se necesita para lograr la competitividad en México como destino turístico?	Es necesaria la buena relación entre los sectores que intervienen: el oficial (público gubernamental), el productivo (la iniciativa privada) y el social (organizaciones no gubernamentales, asociaciones, cámaras, entre otras), así como en su desarrollo y con el apoyo de otras actividades económicas. No solo es necesaria más infraestructura y estructura turística, sino también sistemas, procedimientos eficientes y elementos humanos capacitados, comprometidos y decididos, desde el ámbito de la dirección para servuccir el servicio-base turístico de clase mundial además de una capacitación que garantice la calidad en el producto y servicios turísticos. Así que no es exclusiva del ámbito operativo la responsabilidad de la satisfacción total del cliente externo; es en la dirección de la estructura administrativa donde se genera lo que es realmente la empresa en el momento de la verdad.

CONCLUSIÓN

Con el siguiente trabajo nos dimos cuenta que en México hace falta mucho por hacer ya que el aspecto servidores turísticos no se ha desarrollado completamente según los conceptos de Elliot, Silvestre Méndez y López Palomeque, sin embargo, se cuenta con los recursos necesarios, es por ello que se debe hacer énfasis en la hipercompetencia, competitividad, se deben asumir las tareas de la alta dirección, calidad total, etc., del país para lograr los resultados esperados y ser un país competitivo.

REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA 

Magaña. I., (2009) “La  política turística en México  del modelo de calidad total: un reto de competitividad, economía, sociedad y territorio “. El Colegio Mexiquense A.C. México.

Cuestionario de normas ISO 9000

El siguiente cuadro presenta un resumen de la lectura “Normas ISO 9000 y gestión de calidad total en la empresa turística”, en general se abarca el tema de la calidad desde diversas perspectivas de distintos autores como Juran, Deming, Crosby etc.

1.       Plan de mejora de la calidad en la industria turística Valenciana y cuál fue la estrategia a seguir.	El objetivo fundamental fue impulsar una cultura de calidad en el sector, incluyendo a todos los implicados: empresarios, trabajadores, clientes y administración. Otro objetivo fue la modernización de la infraestructura y formación. La estrategia consideró cuatro pilares fundamentales: la sensibilización y comunicación de la calidad, implantación de herramientas y técnicas de gestión de la calidad, formación en materia de calidad, y seguimiento y animación del plan.
2.       Dos significados de la palabra calidad según Juran y Gryna	A)     Calidad es el conjunto de características de un producto que satisface las necesidades de las clientes y en consecuencia, hacen satisfactorio el producto B)      La calidad consiste en no tener deficiencias
3.       “conformidad con especificaciones” según Crosby	Las especificaciones deben ser claramente declaradas de manera que no sean incomprendidas. Las medidas son entonces tomadas continuamente para determinar la conformidad a aquellas especificaciones. La no conformidad detectada es la ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definible.
4.       Concepto de calidad British Standars Institute	La totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que tienen que ver con su habilidad para satisfacer una necesidad dada.
5.       Definición de calidad Según la European Organization for Quality Control	El conjunto de características de un producto o servicio que, con su aptitud permiten satisfacer una necesidad dada.
6.       5 parámetros de aptitud para el uso	·         Calidad de diseño ·         Calidad de conformidad ·         Calidad de entrega ·         Calidad de servicio ·         Calidad de disposición o disponibilidad
7.       Calidad de diseño	Proceso a través del cual se busca establecer diferentes niveles  en los productos, que puedan satisfacer las distintas prioridades de deseos humanos y el distinto nivel económico de los usuarios.
8.       Calidad de conformidad	Fidelidad con que el producto se ajusta o conforma  a la especificación del diseño.
9.       Calidad de entrega	Procesos de almacenamiento del servicio y distribución.
10.   Calidad de servicio	Engloba todas aquellas necesidades  que tiene el cliente una vez hecha la venta, durante el consumo del servicio y tras abandonar el establecimiento.
11.   Calidad de disposición	La medida en que el usuario puede procurarse el uso continuo del producto
12.   Calidad para Deming	Calidad es un bajo grado de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado
13.   Calidad para Taguchi	La pérdida económica producida a la sociedad desde que el producto es lanzado al mercado
14.   Calidad para Wyckoff	Calidad es el grado de excelencia prometido y el control de la variabilidad en el alcance de esa excelencia en respuesta a los requerimientos de los consumidores.
15.   Aportaciones de la escuela Nórdica	Enfoca el tema de calidad de servicio desde el punto de vista del producto, distinguiendo dos componentes fundamentales: técnico y funcional. La calidad técnica se refiere a qué servicio recibe el cliente, siendo susceptible de ser medida por la empresa turística y de ser evaluada por el cliente. La calidad funcional se ocupa de cómo se traslada el servicio al cliente.
16.   Aportaciones de la escuela Norteamericana	Esta escuela se concentra desde la óptica de la percepción de los clientes, o sea, la faceta “entrega”  de la calidad del servicio
17.   Atributos de la calidad en el servicio	Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, cortesía, credibilidad, seguridad, accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente.
18.   La calidad para Disney, una herramienta estratégica	Este nuevo planteamiento operado por estas empresas implica pasar de un enfoque de calidad defensivo y táctico a otra aproximación ofensiva y estratégica, donde la calidad es una palanca maestra para quitar participación de mercado a los competidores y mejorar la satisfacción de los clientes al tiempo que la rentabilidad.

CONCLUSIONES

A partir del trabajo presentado posemos concluir que la calidad es un aspecto que se compone de distintos aspectos como diseño, conformidad entrega, servicio y disponibilidad, todos estos aspectos juntos nos hablan  de una calidad total. Los elementos tangibles de la calidad son la fiabilidad, cortesía, credibilidad, seguridad entre otros. Es importante resaltar que a pesar que los diferentes autores tienen diferentes percepciones de calidad todas coinciden en dos variables: características y necesidades.

REFERENCIAS:

Camisón. C., Yepes. V., 1994. “Normas ISO 9000 y gestión de calidad total en la empresa turística”. I Congreso de Calidad de la Comunidad Valenciana.