Cuestionario: "la política turística en México desde el modelo de calidad total: un reto de competitividad

INTRODUCCIÓN

El siguiente cuestionario es de suma importancia para nosotros, ya que en realidad podemos poner nuestros conocimientos en práctica el sistema de calidad en el ámbito turístico y con todos los aspectos que se involucran en la calidad.

El texto de donde se contestó el siguiente cuestionario se nos hizo muy importante ya que citan a varios autores que nos permiten ver como es la calidad y el servicio turístico en México y así nosotros poder hacer un cambio aplicando los estudios y temas de calidad que se han visto en clase.

El siguiente cuadro nos habla en resumen de la "la política turística en México desde el modelo de calidad total: un reto de competitividad".

¿Cómo define Elliot al gobierno y a la administración pública?	Gobierno se refiere a las instituciones y procesos mediante los cuales la sociedad puede tomar, imponer y hacer cumplir decisiones. La administración pública, por su parte, es responsable de dirigir organizaciones que busquen lograr los objetivos del gobierno, al igual que formular e implementar política pública. La administración pública participa en el sistema político y con la sociedad debido a que hay ciertos principios generales que se deben seguir y el gobierno es el responsable de implementarlos.
¿Cómo define José Silvestre Méndez a la política turística?	“un conjunto de acciones que realiza el Estado en materia turística con el fin de fomentar el turismo interno y externo y las actividades ligadas a éste”
¿Qué es la política pública?	La política pública es el instrumento del gobierno para satisfacer al turismo en necesidades y expectativas, por tanto, es fundamental que tales políticas se diseñen  apegadas a una metodología. La política pública es más técnica, requiere alcanzar resultados y que los actores de un sector turístico, como empresas y organizaciones, incluida la academia, participen de manera coordinada y con base en acuerdos con el gobierno. De esta manera es posible generar la política pública turística para ser y hacer competitivo como producto al destino turístico México.
Desarrollo turístico de México	•          Después de 1945, al final de la segunda Guerra Mundial hasta la introducción de la aviación comercial, en 1958. •          De 1959 a 1970, momento crítico para el turismo mexicano, pues comienza la planeación de centros para servicios turísticos. •          En 1973 cuando comienza la operación de estos centros y observan los primeros resultados •
¿Qué dice López Palomeque en torno al concepto “producto y destino”?	Un producto turístico es, pues, una combinación de prestaciones y elementos tangibles e intangibles que ofrecen unos beneficios al cliente como respuesta a determinadas expectativas y motivaciones
¿Qué papel juega el sector privado con respecto al turismo?	Juega un papel preponderante en el desarrollo del turismo y el que provee la mayor parte de la inversión, los hoteles y resorts, los parques temáticos, agencias de viajes, guías de turistas y la mayor parte de la transportación
¿Qué responsabilidad tiene la alta dirección?	Tiene la responsabilidad  de las acciones de organización, es decir debe determinar las metas, su estrategia y el diseño que permita que la empresa se adapte a un ambiente en constante cambio.
¿A qué se refiere el modelo de servir con calidad total?	Mediante un enfoque que incluya aspectos cuantitativos y cualitativos desde la concepción misma de la calidad, donde se contemple el control de calidad total de calidad para la servucción del producto o servicio base (el qué) y la entrega o servicio (el cómo). Aún con su complejidad, esto permitirá una gestión más efectiva del turismo
8 tareas que debe asumir la alta dirección	a) establecer y servir al consejo de calidad b) crear políticas de calidad c) elaborar las metas de calidad d) proporcionar los recursos e) dar capacitación para resolver problemas f) participar en los equipos para mejorar la calidad de la alta administración g) estimular la eficiencia h) proporcionar recompensas  y reconocimientos
¿Qué es la hipercompetencia?	Es un término usado con frecuencia para captar la realidad del panorama de la competencia en el siglo XXI, es el resultado de la dinámica de las maniobras estratégicas de combatientes e innovadores. Es una condición de la rápida escala competitiva  basada en el posicionamiento en la calidad y el precio para crear conocimientos técnicos nuevos y establecer la ventaja del pionero y de la competencia en proteger o invadir mercados establecidos, sean gráficos o de productos
¿Cuáles son los signos de pérdida de competitividad en la industria turística nacional?
¿Qué se necesita para lograr la competitividad en México como destino turístico?	Es necesaria la buena relación entre los sectores que intervienen: el oficial (público gubernamental), el productivo (la iniciativa privada) y el social (organizaciones no gubernamentales, asociaciones, cámaras, entre otras), así como en su desarrollo y con el apoyo de otras actividades económicas. No solo es necesaria más infraestructura y estructura turística, sino también sistemas, procedimientos eficientes y elementos humanos capacitados, comprometidos y decididos, desde el ámbito de la dirección para servuccir el servicio-base turístico de clase mundial además de una capacitación que garantice la calidad en el producto y servicios turísticos. Así que no es exclusiva del ámbito operativo la responsabilidad de la satisfacción total del cliente externo; es en la dirección de la estructura administrativa donde se genera lo que es realmente la empresa en el momento de la verdad.

CONCLUSIÓN

Con el siguiente trabajo nos dimos cuenta que en México hace falta mucho por hacer ya que el aspecto servidores turísticos no se ha desarrollado completamente según los conceptos de Elliot, Silvestre Méndez y López Palomeque, sin embargo, se cuenta con los recursos necesarios, es por ello que se debe hacer énfasis en la hipercompetencia, competitividad, se deben asumir las tareas de la alta dirección, calidad total, etc., del país para lograr los resultados esperados y ser un país competitivo.

REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA 

Magaña. I., (2009) “La  política turística en México  del modelo de calidad total: un reto de competitividad, economía, sociedad y territorio “. El Colegio Mexiquense A.C. México.

Cuestionario de normas ISO 9000

El siguiente cuadro presenta un resumen de la lectura “Normas ISO 9000 y gestión de calidad total en la empresa turística”, en general se abarca el tema de la calidad desde diversas perspectivas de distintos autores como Juran, Deming, Crosby etc.

1.       Plan de mejora de la calidad en la industria turística Valenciana y cuál fue la estrategia a seguir.	El objetivo fundamental fue impulsar una cultura de calidad en el sector, incluyendo a todos los implicados: empresarios, trabajadores, clientes y administración. Otro objetivo fue la modernización de la infraestructura y formación. La estrategia consideró cuatro pilares fundamentales: la sensibilización y comunicación de la calidad, implantación de herramientas y técnicas de gestión de la calidad, formación en materia de calidad, y seguimiento y animación del plan.
2.       Dos significados de la palabra calidad según Juran y Gryna	A)     Calidad es el conjunto de características de un producto que satisface las necesidades de las clientes y en consecuencia, hacen satisfactorio el producto B)      La calidad consiste en no tener deficiencias
3.       “conformidad con especificaciones” según Crosby	Las especificaciones deben ser claramente declaradas de manera que no sean incomprendidas. Las medidas son entonces tomadas continuamente para determinar la conformidad a aquellas especificaciones. La no conformidad detectada es la ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definible.
4.       Concepto de calidad British Standars Institute	La totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que tienen que ver con su habilidad para satisfacer una necesidad dada.
5.       Definición de calidad Según la European Organization for Quality Control	El conjunto de características de un producto o servicio que, con su aptitud permiten satisfacer una necesidad dada.
6.       5 parámetros de aptitud para el uso	·         Calidad de diseño ·         Calidad de conformidad ·         Calidad de entrega ·         Calidad de servicio ·         Calidad de disposición o disponibilidad
7.       Calidad de diseño	Proceso a través del cual se busca establecer diferentes niveles  en los productos, que puedan satisfacer las distintas prioridades de deseos humanos y el distinto nivel económico de los usuarios.
8.       Calidad de conformidad	Fidelidad con que el producto se ajusta o conforma  a la especificación del diseño.
9.       Calidad de entrega	Procesos de almacenamiento del servicio y distribución.
10.   Calidad de servicio	Engloba todas aquellas necesidades  que tiene el cliente una vez hecha la venta, durante el consumo del servicio y tras abandonar el establecimiento.
11.   Calidad de disposición	La medida en que el usuario puede procurarse el uso continuo del producto
12.   Calidad para Deming	Calidad es un bajo grado de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado
13.   Calidad para Taguchi	La pérdida económica producida a la sociedad desde que el producto es lanzado al mercado
14.   Calidad para Wyckoff	Calidad es el grado de excelencia prometido y el control de la variabilidad en el alcance de esa excelencia en respuesta a los requerimientos de los consumidores.
15.   Aportaciones de la escuela Nórdica	Enfoca el tema de calidad de servicio desde el punto de vista del producto, distinguiendo dos componentes fundamentales: técnico y funcional. La calidad técnica se refiere a qué servicio recibe el cliente, siendo susceptible de ser medida por la empresa turística y de ser evaluada por el cliente. La calidad funcional se ocupa de cómo se traslada el servicio al cliente.
16.   Aportaciones de la escuela Norteamericana	Esta escuela se concentra desde la óptica de la percepción de los clientes, o sea, la faceta “entrega”  de la calidad del servicio
17.   Atributos de la calidad en el servicio	Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, cortesía, credibilidad, seguridad, accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente.
18.   La calidad para Disney, una herramienta estratégica	Este nuevo planteamiento operado por estas empresas implica pasar de un enfoque de calidad defensivo y táctico a otra aproximación ofensiva y estratégica, donde la calidad es una palanca maestra para quitar participación de mercado a los competidores y mejorar la satisfacción de los clientes al tiempo que la rentabilidad.

CONCLUSIONES

A partir del trabajo presentado posemos concluir que la calidad es un aspecto que se compone de distintos aspectos como diseño, conformidad entrega, servicio y disponibilidad, todos estos aspectos juntos nos hablan  de una calidad total. Los elementos tangibles de la calidad son la fiabilidad, cortesía, credibilidad, seguridad entre otros. Es importante resaltar que a pesar que los diferentes autores tienen diferentes percepciones de calidad todas coinciden en dos variables: características y necesidades.

REFERENCIAS:

Camisón. C., Yepes. V., 1994. “Normas ISO 9000 y gestión de calidad total en la empresa turística”. I Congreso de Calidad de la Comunidad Valenciana.

Diagrama de la Metodologia

A partir del diagrama propuesto, podemos concluir que los pasos de la metodología de una auditoria son cinco, los cuales deben de ser aplicados y llevados a cabo uno a uno, aplicando en cada paso las técnicas necesarias para poder llegar a tener una auditoria exitosa, teniendo en cuenta que si al final no se están llevando a cabo los procesos de acuerdo a las recomendaciones dadas,  será necesario llevar a cabo otra auditoria de seguimiento.

Pérez, N. (2013). “Metodología de la auditoria”.[Diapositivas en prezi].

http://prezi.com/aqd3fb5cpuwq/metodologia-de-la-auditoria/?utm_campaign=share&utm_medium=copy

Caso de la Farmacia (Control)

El siguiente ejemplo es un caso  práctico de la farmacia “San Carlos”, este negocio comenzó en el año de 1957 con la inversión de dos hermanos, durante varios años la empresa iba  creciendo y ampliando su campo de negocios, con la firma de contratos con distintos distribuidores y empresas de giro más grande, así como con la adopción de nuevas estrategias, sin embargo, la perdida de uno de sus fundadores provoco un descontrol y varios problemas en el proceso de toma de decisiones, lo que años después origino la venta de ésta. Así, la empresa fue tomada por un nuevo equipo de trabajo,  quien decide hacer una restructuración de toda la organización interna de la empresa, haciéndola colocarse en la actualidad  como una de las mejores empresas en el campo farmacéutico. La organización actual, decide implementar una auditoria, de la cual se obtuvo información relevante.

En un contexto general, las pequeñas empresas son una importante fuente de trabajo, debido a su estructura, estas empresas por lo regular son de tipo familiar, como el caso de la farmacia, lo que implica que todo el control y la toma  de decisiones recaerá sobre el dueño, ejerciendo una administración empírica, y concentrando un 49 % de sus esfuerzos a dirigir, 29% a planear, 12% organizar y solo un 10% a controlar.

A partir del caso planteado se obtuvo  la siguiente información:

Consideramos que  de acuerdo al proceso de planeación las competencias centrales de la farmacia “San Carlos” son las siguientes: brindan un servicio competitivo, están basados en la responsabilidad, cuentan con un servicio rápido y eficiente, cuentan con un abastecimiento de productos de buena calidad y uno de sus valores base es la honestidad dentro de la organización y con los clientes.

La sucesión inesperada del director de una empresa repentinamente afecta notablemente a  una organización ya que como en el caso de la farmacia debido  a que la dirección y la toma de decisiones  estaba a cargo de una persona, la sucesión de ésta provoca un cambio de  sistema operativo y administrativo  de la organización, ocasionando graves conflictos debido a la mala toma de decisiones. Para la farmacia la decisión de aplicar una auditoria implica el enfrentamiento y el reconocer que la organización probablemente no está funcionando correctamente, por lo cual con la auditoria, tendrán que reconocer los errores que radican dentro de la organización para poder mejorar y seguir creciendo como empresa. Para que los empleados de la farmacia identifiquen y acepten la misión y visión, será necesario crear una cultura organizacional en donde se fomente la unión y se haga sentir pieza fundamental y clave  al personal para el funcionamiento, lo que por consiguiente traerá una aceptación y reconocimiento de la misión y visión por parte de los colaboradores. Así mismo para que las tácticas y estrategias establecidas sean comprendidas por todos los niveles, consideramos que es necesario, primeramente que los directivos actúen con el ejemplo, implementar actividades que motiven al personal y hacerles ver que como colaboradores son la clave del éxito para cumplir con los objetivos de la empresa.

Para mejorar la cultura organizacional será necesario crear un ambiente armónico, donde todos se sientan valorados y parte de la organización de una manera equitativa, creando actividades  e incentivos que los motiven a integrarse como un solo equipo de trabajo, aprendiendo a aceptar las deficiencias y reconociendo las fortalezas de cada colaborador.  

En ocasiones debido que la dirección de la empresa esta solo por parte del dueño, es difícil que se llegue a desarrollar en los empleados una actitud de liderazgo, ya que éste por su  carácter de director y dueño, difícilmente da la oportunidad a los colaboradores de opinar  y que estos tomen la iniciativa por su propia cuenta. Para fortalecer el proceso de toma de decisiones en los empleados consideramos importante brindar la oportunidad y sobre todo la confianza y responsabilidad a los colaboradores para que puedan tomar decisiones adecuadas en los momentos adecuados, brindándoles el beneficio de la delegación de autoridad, para que cualquier colaborador, no importando la jerarquía,  en cualquier momento pueda tomar decisiones adecuadas que beneficien a la organización.

Será necesario aplicar medidas de control para una mejor administración de la farmacia por lo que consideramos que se implemente un sistema de control de ventas, inventarios, controles financieros,  checador de entradas y salidas, y control del personal para evitar la rotación.

Franklin, B. (2007). “Auditoria Administrativa: gestión estratégica del cambio”. Pearson Educación.

Perfil del Auditor

Introducción:

Este tema nos ayudará a conocer las características  que  debe de tener un auditor para colaborar en la mejora de la empresa, así  como la descripción de todas y cada una de sus funciones.

Ya teniendo el conocimiento de las características del auditor podemos  hacer un análisis del video visto en clase titulado “” PESADILLA EN LA COCINA”.

Desarrollo:

Las implementaciones de los resultantes de la auditoria son conocimiento de:

·         Benchmarking

·         Comercio internacional

·         Calidad

·         Comportamiento organizacional

·         Inteligencia emocional  y de negocios

  Un auditor necesita tener cualidades: 

     ·       responsabilidad profesional.   

     ·       Comunicación

     ·       Negociación

     ·       Creatividad

     ·       Observación

     ·       Concentración  

     ·       Estabilidad emocional

     ·       Trabajo en equipo

     ·       Respeto

     ·       Saber escuchar

Ya teniendo un conocimiento de las características que debe de tener  el perfil del auditor, pasaremos a hacer el análisis del video  “PESADILLA EN LA COCINA”

Este video nos narra una situación catastrófica de un restaurant llamado Mixing Bowl, que lleva 10 años de servicio. Los propietarios están desesperados porque la empresa no está progresando y tiene muy bajas ventas, la esposa del propietario quien es Billy el chef del restaurant, ella ya no quiere seguir con el negocio ya que no está teniendo éxito y su relación de ellos va a la baja.

Entonces los dueños del restaurant piden ayuda a un especialista en cocina y más en situaciones difíciles como lo es el Mixing  Bowl,  Gordon quien es el especialista en este caso sería el auditor del restaurant,  él va hacer el encargado de observar cual es realmente el problema del restaurant y ver cómo actúa el personal, como están  las instalaciones cómo está la administración de la empresa entre otros aspectos.

Se presenta Gordon al lugar de trabajo para así poder enfrentar los problemas y analizar la situación que presenta el restaurant, llega le dan el servicio y desde ahí el ya observa los problemas del restaurant, Mike es el gerente del restaurant quien fue quien atendió a Gordon.

1. Desde que entro hasta el final del servicio, Gordon ya había identificado cuales  eran los problemas por los cuales el restaurant iba en descendencia. Los problemas eran los sig;
2. Las instalaciones estaban ya en lo último, tenían manteles de papel, mesas y sillas muy antiguas, el techo estaba agrietado, la pintura estaba pasada y mal pintada.
3. La comida estaba muy grasosa, en mala presentación, no tenía buen sabor.
4. El restaurant era muy pequeño y el menú muy amplio, la presentación del menú no era la apropiada.
5. Mike el gerente no daba un buen servicio, no tenía un buen aspecto, no se sabía el menú ni lo que contenía cada platillo.
6. No había un buen ambiente laboral, no había trabajo en equipo.
7. Mike el gerente hacia descuentos a la cuenta de los clientes, lo cual significaba pérdida para el restaurant
8. También en una temporada del restaurant tenia carteles espantosos en donde hacían más descuentos y que no beneficiaban al restaurant
9. Billy quien era el propietario no tenía voz de mando
10. Mike tenía muchos conflictos con sus compañeros de trabajo.

Perfil del especialista Gordon

·         En primer lugar era un auditor externo, ya que no pertenecía al restaurante.

·         Era muy imparcial al decir las cosas

·         Era muy estricto con el personal, ya que la situación era terrible.

·         Era muy coherente en lo que decía y hacia

·         Detecto los problemas de manera eficaz

·         Tuvo una respuesta de solución a los problemas rápidamente

·         hizo un cambio tanto en la cultura organizacional como en las instalaciones del lugar.

·         Tenía un buen trabajo en equipo con el personal

·         Se ganó la confianza del personal, diciéndoles realmente la verdad.

Conclusión

Conocer  las características del auditor es de suma importancia, ya que la empresa sabrá elegir al personal adecuado para que su empresa siga funcionando de correcta.

También un auditor es muy importante, ya que analizará la situación de la empresa y los posibles resultados para que la empresa tenga un desarrollo benéfico.

Franklin, B. (2007). “Auditoria Administrativa: gestión estratégica del cambio” . Pearson Education.

Pesadilla en la cocina. (2012) "The mixing bowl".